「障害を許さない」プロジェクトが破綻する理由（４）

■障害の予防にかけるコスト

障害が発生すれば当然コストがかかります。
障害によってはその損失額は膨大になるでしょう。また考えられる障害のケース毎に予想される損失額を加算して行くと、ほとんど無限とも言える額になると思います。
小は個々のコンポーネントの障害から、大きくは（昨今話題の銀行システムで言えば）ATMの障害や勘定系システムの障害、情報系システムの障害、あるいは顧客情報の漏洩、ブランドイメージの失墜などなど・・・

では、障害を予防するためにはどれだけコストをかけるべきか。
障害が発生した場合の推定損失額は無限だから無限にコストをかける？それはあり得ません。時間と金を無限にかけるシステムは決して完成することはないでしょう。

では適性なコストとは？

障害の根本的な原因は常に人だと私は思います。人が何か新しいことを始めればミスをする。そして運が悪ければそのミスの結果、障害が発生する。だから障害を発生させないためには、人に障害につながるようなミスをさせないような仕組みが必要です。

　　　素晴らしい。これで障害を根絶できます。まさにノーベル賞ものの理論ではないでしょうか。

でも残念でした。そんなに簡単には行きません。

仕組みといってもシステム開発作業は決まりきったルーチンワークではありません。ルーチンワークならそれこそシステムに任せればいい（そのシステムも障害からは逃れられませんが・・・）。むしろ少なからずクリエイティブな作業です。機械的に定義できるようなものではない。従って運用や仕組みによってその成果を一定の品質に保つことはできません。成果物の品質は個人の能力に依存してきます。しかしいくら優秀な人間が作業をしても当然勘違いやミスは発生する（世の中に完璧な人生を送る人がいるでしょうか？）。そして事前に潰せるミスも少なからずある。ではどのようにしてミスを潰すか。例えばミスのチェック体制を作ることによって潰すことができますね。

ここで私は「ミスを起こさない／起こさせないためにどれだけ努力するか」という命題を「人をどれだけ信頼するか」という命題に差し替えます。

人を疑えばコストが掛かります。ある人の行動や成果を徹底的にチェックしようとすると、もう一人の人がいる（実は一人では足りないんじゃないか、という気もします。人が増えるとそれだけで仕事が増えますから）。じゃあ、そのチェックする人を信用するのか、という話も出てきます。つまり疑い始めればきりがないのです。

かといってメンバーを全面的に信頼するわけには行かない。プロジェクトに関わったことがある人ならお分かりだと思います。ウソを報告したりまずいことを隠したりメンバーもいるものです。

逆説的ですが障害やミスを発生させないように強いプレッシャーをかけるとメンバーがウソをついたり隠したりする傾向が強まります（むしろ当然？）。そうならないためには、かえって障害やミスを報告したメンバーを誉めてやるべきです。

ですから、プロジェクトの運営を通じて信頼度と技術力が見極めたら、信頼できるメンバーには基本的に任せる。そして技術力が疑わしいメンバーのタスクを減らし、その成果物をチェックする。これがもっとも効率がいい。別にウソをついているのではないか。信頼できない、と疑うってかかるわけではありません。それは却って逆効果でしょう。オーバーワークになったメンバーはえてして品質の悪いものを作ります。しかしその人が悪いわけではなく、追い込んだリーダー／マネージャの問題です。
とにかくここが出発点だと思います。まずは信頼できる人間を信頼すること。そして信頼できる人間が前向きに作業できる時間を確保した上で、チェック体制を作ること。チェックばかりに体力が行ってしまうと、行きつく先は品質の劣化に他なりません。

システム開発メンバの本業は何か。障害を潰すためのチェックではありません。障害を洗い出し、品質を向上させるのが本業のはずです。それを見失ってはならない、と私は思います。